GESTION DES RECLAMATIONS

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PUBLIC

Tout collaborateur ayant à résoudre des réclamations clients.

OBJECTIFS

Identifier et répondre aux réclamations clients en optimisant les capacités relationnelles des collaborateurs. Mettre en place de nouveaux comportements – réflexes face à des situations de communication déséquilibrantes et gérer son stress.
Assurer un service de qualité tant sur le fond que sur la forme au niveau des réponses apportées aux clients quelque soit le média utilisé ou face à face.

PROGRAMME

1° INTRODUCTION ET POSITIONNEMENT (SAVOIR)

Etre en phase avec la définition d’une réclamation
Repérer les différents types de clients « réclamants »
Identifier les réclamations et les critiques
Séparer les réclamations des objections
Accueillir positivement la réclamation.

2° LA GESTION DES RECLAMATIONS AU TELEPHONE (SAVOIR FAIRE)

Adopter une méthodologie relationnelle afin de gérer les réclamations
Adapter l’entretien à la situation dans le cas spécifique d’une relation à distance
Segmenter l’échange et rendre vivant les enchaînements
Questionner habilement et précisément.

3° LES PRINCIPES CLES DE LA GESTIONS DES RECLAMATIONS PAR COURRIER OU VIA E-MAIL

Structurer une réponse par courrier et choisir les mots et expressions adaptées
Connaître les avantages et inconvénients du marketing direct en gestion des réclamations par écrit
Préparer et effectuer un appel téléphonique suite à la réception d’un courrier ou d’un e-mail.

4° SUITE A DONNER

Rendre compte aux responsables

METHODE PEDAGOGIQUE

Mise en situation
Jeux de rôles

TARIFS ET DEVIS SUR DEMANDE

Tout programme sera adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise